Ein Managed Service Provider (MSP) ist ein Unternehmen, das seinen Kund*innen IT-Dienstleistungen zur Verfügung stellt, die die Verwaltung, Überwachung und Wartung von IT-Systemen und -Infrastrukturen umfassen. Diese Dienstleistungen werden in der Regel als Managed Services bezeichnet und können sowohl remote als auch vor Ort bereitgestellt werden.

MSPs bieten in der Regel eine breite Palette von Dienstleistungen an, wie z. B.:

• Überwachung und Wartung von Netzwerken und Servern
• Cloud-Services und -Lösungen
• Datensicherung und Disaster Recovery
• Sicherheitslösungen und Compliance
• Helpdesk-Support und Unterstützung für Benutzer*innen
• Schulungen und Weiterbildung für Mitarbeitende

MSPs arbeiten eng mit ihren Kund*innen zusammen, um die bestmöglichen Lösungen für deren individuelle Anforderungen zu finden. Sie können sowohl für große Unternehmen als auch für kleine und mittelständische Unternehmen tätig sein. MSPs tragen dazu bei, dass die IT-Systeme ihrer Kund*innen sicher, stabil und ständig verbessert werden und das Zeit und Kosten eingespart werden, indem sie sich um die Wartung und Überwachung kümmern.

Desktop-Management bezieht sich auf die Verwaltung, Überwachung und Wartung von Desktop-Computern und den darauf installierten Anwendungen und Betriebssystemen in einem Unternehmen oder einer in einer Organisation. Es umfasst Aufgaben wie die Installation, Konfiguration und Wartung von Software, die Überwachung von Sicherheitsupdates und Patches, die Verwaltung von Konten der Benutzer*innen und die Unterstützung bei technischen Problemen. Es ist eine wichtige Aufgabe, die dazu beiträgt, dass die IT-Systeme eines Unternehmens sicher, stabil laufen und ständig verbessert werden. Zudem werden Kosten und Zeit eingespart.

Server-Management bezieht sich auf die Verwaltung und Wartung von Servern, die in einem Netzwerk betrieben werden. Dazu gehört die Installation, Konfiguration und Überwachung von Hardware und Software, die sicherstellt, dass die Server ordnungsgemäß funktionieren und die Anforderungen der Benutzer*innen erfüllen. Es umfasst auch die Sicherheit, die Datensicherung und die Fehlerbehebung von Problemen.

Backup-Management bezieht sich auf die Verwaltung und Überwachung von Sicherungskopien von Daten, die auf Computersystemen gespeichert sind. Dies umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung von Sicherungen, um sicherzustellen, dass wichtige Daten im Falle eines Ausfalls oder einer Katastrophe wiederhergestellt werden können.

Es umfasst zudem die Auswahl der geeigneten Backup-Methoden und -Medien, die Überprüfung der Backup-Integrität, die Testwiederherstellung von Daten, die Dokumentation von Prozessen, die regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Backup-Strategie, an die sich verändernden Anforderungen des Unternehmens.
Ein wichtiger Bestandteil des Backup-Managements ist die Planung von Notfallwiederherstellungs-Verfahren, um sicherzustellen, dass die Daten schnell und erfolgreich wiederhergestellt werden können.

Firewall-Management durch einen MSP umfasst in der Regel die Installation, Konfiguration und Überwachung von Firewall-Systemen, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktionieren und die Anforderungen des Unternehmens erfüllen. Dazu gehört auch die Überwachung von Sicherheits-Audits, die Anpassung von Firewall-Regeln an die sich verändernden Bedürfnisse des Unternehmens und die Unterstützung bei der Fehlerbehebung von Problemen.

Ein MSP kann regelmäßige Berichte über die Firewall-Aktivitäten bereitstellen und Empfehlungen zur Verbesserung der Sicherheit und Leistung geben. Zudem kann er die Verwaltung von Virtual Private Network (VPN) und Remote-Zugriffssystemen bereitstellen, die in Verbindung mit Firewalls verwendet werden.

Antivirus-Management bezieht sich auf die Verwaltung und Überwachung von Antivirus-Software, die auf Computersystemen installiert ist. Dazu gehört die Installation, Aktualisierung und Überwachung der Software, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktioniert und die Computer vor Viren, Malware und anderen Schadprogrammen schützt.

Es umfasst die Überwachung von Sicherheits-Scans, die Anpassung von Einstellungen an die sich verändernden Bedürfnisse des Unternehmens und die Unterstützung bei der Fehlerbehebung von Problemen. Regelmäßige Berichte über die Antivirus-Aktivitäten und Empfehlungen zur Verbesserung der Sicherheit können ebenfalls Teil des Antivirus-Managements sein.

Ein Incident im ITIL-Kontext ist ein Ereignis, das eine Beeinträchtigung oder Unterbrechung des normalen Betriebs eines IT-Services oder einer IT-Komponente verursacht. Incidents können durch Fehler, Probleme oder Ausfälle verursacht werden und sowohl technischer als auch nicht-technischer Natur sein.

Ein Incident kann bspw. ein Ausfall eines Servers, eine Störung in einer Anwendung, ein Netzwerkproblem oder ein Datensicherheits-Vorfall sein. Weiterhin kann es sich um einen Anstieg der Fehlermeldungen oder eine Anfrage nach Informationen handeln.

Das Ziel des ITIL-Incident-Managements ist es, Incidents schnell und effektiv zu identifizieren, zu melden, zu untersuchen, zu lösen und zu schließen, um die Dienstverfügbarkeit und die Leistung der IT-Services wiederherzustellen und zu gewährleisten.

Im Rahmen des ITIL-Prozesses Incident-Management werden Incidents in verschiedene Kategorien eingeteilt, die darauf abzielen, die Priorität, die Art und die erforderlichen Schritte zur Behebung des Problems zu bestimmen. Die wichtigsten Incident-Kategorien lauten:

Kritisch: Incidents, die einen Totalausfall eines wichtigen Geschäftsprozesses oder einer wichtigen Anwendung verursachen und eine sofortige Behebung erfordern, um das Geschäft fortzuführen.

Hoch: Incidents, die eine Beeinträchtigung eines wichtigen Geschäftsprozesses oder einer wichtigen Anwendung verursachen, die jedoch mit Workarounds bewältigt werden können.

Mittel: Incidents, die eine Beeinträchtigung von Geschäftsprozessen oder Anwendungen verursachen, die jedoch nicht sofort behoben werden müssen.

Niedrig: Incidents, die keine Beeinträchtigung von Geschäftsprozessen oder Anwendungen verursachen und die lediglich Routine- oder Informationsanfragen darstellen.

ITIL steht für „Information Technology Infrastructure Library“ und ist ein Umgebung für das IT-Service-Management (ITSM). ITIL beschreibt Praxis für IT-Service-Management, die Unternehmen dabei helfen, ihre IT-Services so zu planen, zu betreiben und zu verbessern, dass sie den Geschäftsbedürfnisse des Unternehmens gerecht werden.

ITIL stellt eine umfassende Methode zur Verfügung, die IT-Prozesse, -Funktionen und -Aktivitäten in einer strukturierten und systematischen Art und Weise beschreibt. Es umfasst eine Reihe von Best Practices, Prozessen und Prozeduren, die in den Bereichen IT-Service-Strategie, IT-Service-Design, IT-Service-Übergang, IT-Service-Betrieb und IT-Service-Verbesserung verwendet werden können.

ITIL wird weltweit von Unternehmen und Regierungsbehörden verwendet und ist einer der am weitesten verbreiteten Ansätze für IT-Service-Management. Es kann Unternehmen dabei helfen, ihre IT-Services effizienter und wirtschaftlicher zu betreiben, die Qualität der IT-Services zu verbessern und die Zufriedenheit der Kund*innen zu erhöhen.

SLA steht für Service Level Agreement und ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleistern und Kund*innen, in dem die Leistungen, die vom Dienstleister erbracht werden, detailliert beschrieben werden.

Eine SLA kann bspw. festlegen, dass ein Dienstleister eine bestimmte Verfügbarkeit des Systems gewährleisten, eine bestimmte Reaktionszeit auf Störungen einhalten, bestimmte Wartungsarbeiten durchführen und bestimmte Berichterstattungs- und Dokumentationsanforderungen erfüllen muss.

SLAs sind in vielen Branchen üblich und werden oft in Bezug auf IT-Dienstleistungen, Cloud-Computing, Hosting und andere technische Dienstleistungen verwendet. Sie sind wichtig, um die Erwartungen von Kund*innen und Dienstleistern zu klären und sicherzustellen, dass beide Seiten ihren Verpflichtungen nachkommen.

Ein Ticket-System ist eine Art von Support-System, das von Managed Service Providern (MSPs) verwendet wird, um die Verwaltung und Bearbeitung von Supportanfragen zu vereinfachen. Es ermöglicht den Kund*innen, Supportanfragen zu erstellen, zu verfolgen und zu verwalten. Zudem hilft es den MSPs, Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten.

Es besteht in der Regel aus einer Oberfläche für Benutzer*innen, über die Kund*innen ihre Anfragen erstellen und verwalten können, sowie einem Backend-System, über das MSPs die Anfragen bearbeiten und verwalten kann.

Eine Infrastrukturanalyse ist ein Prozess, bei dem die bestehende IT-Infrastruktur eines Unternehmens untersucht wird, um die Stärken und Schwächen zu identifizieren und mögliche Verbesserungen oder Optimierungen vorzuschlagen. Sie kann sowohl technische, als auch geschäftliche Aspekte sowie hardware- und softwareseitige Komponenten einschließen.

Ziel der Infrastrukturanalyse ist es, die IT-Umgebung eines Unternehmens zu verstehen und zu bewerten, um zu bestimmen, ob sie den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen des Unternehmens entspricht und ob es Möglichkeiten gibt, sie zu optimieren, um Kosten zu reduzieren, die Leistung zu verbessern und die Sicherheit zu erhöhen.

Die Analyse kann zudem Empfehlungen für Upgrades, Erweiterungen oder Änderungen enthalten, um die IT-Infrastruktur an die sich verändernden Anforderungen des Unternehmens anzupassen.

Ein IT-Jahresgespräch ist ein jährliches Treffen zwischen der/dem Kund*in und dessen Managed Service Provider (MSP), bei dem über die IT-Infrastruktur der/ des Kund*in gesprochen wird. Ziel des Gesprächs ist es, die IT-Systeme der/des Kund*in zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen des Unternehmens entsprechen und potenzielle Probleme zu identifizieren bzw. zu lösen. Es kann auch darum gehen, Pläne für die Zukunft der IT-Infrastruktur zu besprechen, einschließlich geplanter Upgrades oder neuer Technologien, die implementiert werden sollen.